저는 이케아 상품을 자주 이용하는 편입니다. 모든 제품이 그런건 아니지만 디자인, 가격, 친환경 자재 사용 등의 이유로 만족스럽게 사용하는 제품이 많이 있는데요 아무래도 대량으로 제품을 생산하고 판매하는 회사이다 보니 제품의 작은 상처가 그대로 배송 되기도 합니다. 사실 이케아는 고객서비스 또한 아주 좋은 편인데요, 이런 경우에 어떻게 대처하면 좋은지 경험을 바탕으로 설명 드릴게요.
빌리 책장 구입
제가 구입한 제품인 빌리라는 이름의 책장입니다. 그냥 생각하시는 가장 단순한 흰색 책장입니다. 아들 방에 책 놓을 공간이 부족해서 구입했고요, 높이가 꽤 높은 책장이어서 조립하는데 시간이 어느정도는 걸렸습니다. 배송도 집 앞으로 받았는데 배송 박스도 정말 무겁습니다. 키 큰 책장이 박스 하나에 들어있다고 생각하시면 그 박스가 얼마나 무거울지 상상이 가시죠. 40.75kg 이라고 하니 구입 예정이시가면 배송 박스는 조심히 옮겨주세요.
책장에 상처 발견
왼쪽 사진이 설치 후 찍은 전체 사진인데 혹시 어디에 상처가 있는지 보이시나요? 오른쪽 사진의 빨간 박스 안을 보시면 흰색 마감이 살짝 까져 있습니다. 새 상품인데, 그것도 흰색 제품인데 이렇게 손상돼서 배송온걸 보고 제가 무슨 생각 했는지 아세요? 속으로 쾌재를 불렀습니다. 지금까지의 경험을 비추어 봤을 때 이케아는 항상 제가 생각했던 것 이상으로 보상을 해줬거든요.
고객센터 연락하기
고객센터에 해당 불편을 접수할 수 있는 방법은 여러가지가 있지만 제가 가장 편하게 이용하는 방법은 전화문의 입니다. 너무 쉬운 방법이니 아래 순서대로만 따라하세요.
- 손상된 상품 사진 찍기
- 사진과 간략한 내용을 고객센터에 문자로 보내기
- 주문번호 확인하기
- 위에 문자 보낸것과 같은 번호로 전화해서 신고하기
문자와 전화할 번호는 1670-4532 입니다. 고객센터 번호가 잘 바뀌지 않겠지만 위의 번호를 홈페이지에서 확인하고자 하신다면 메뉴-고객서비스-교환환불-온라인접수-전화문의 화면에서 확인하시면 됩니다. 전화 하셔서 제품 사진은 문자로 보냈다고 말씀 하시고 주문번호를 물어볼 수 있으니 미리 확인해두시면 좋습니다. 그러면 이후 절차는 고객센터에서 안내 해주실겁니다.
손상 유형에 따른 대처
사용하기 싫을 만큼의 손상
제품에 중대 결함이 있거나 외관이 쓰기 싫을만큼 손상돼 있다면 고객센터에 교환 또는 환불을 요청하시면 됩니다. 제품은 이케아에서 수거해 가시겠지만 혹시 조립 상태라면 분리는 해놓으셔야 합니다.
사용에 문제는 없지만 보상만 받고 싶은 경우
저는 이 경우에 해당 했습니다. 위에 사진을 보시면 아시겠지만 자세히 보지 않으면 그냥 지나칠 수 있는 상처인데, 다만 새 제품이 이렇게 온 것에 대해 보상을 받고싶어 고객센터에 연락 한거였습니다. 이런 경우에는 부분 환불을 요청하시면 됩니다. 아마 어떻게 보상을 받고 싶은지 고객센터 직원분께서 안내 해주실겁니다.
제가 구입한 이케아 빌리의 가격은 89,900원 입니다. 그 중에서 제가 부분환불 받은 금액은 40,500원 입니다. 약 45%에 해당하는 금액을 환불 받았습니다. (위에 218,700원은 빌리 외에도 제가 산 제품이 더 있었기 때문에 89,900원이 아닌 218,700원이 총 금액으로 나왔습니다. 이 금액은 무시하시면 됩니다.)
맺음말
이정도면 제가 왜 환호했는지 아시겠죠? 절대 45% 감가 될만큼의 상처는 아니었는데 생각보다 많은 금액을 보상 받았습니다. 보통 한국 기업은 제품의 상태 때문에 연락하면 기본적으로 블랙컨슈머 취급을 받지만 이케아는 묻지도 따지지도 않고 소비자가 원하는 방식으로 보상 해줍니다. 물론 악용하면 안되겠죠. 좋은 제도가 잘 유지될 수 있도록 구매자들도 양심적으로 행동하되 문제가 있는 상품을 받았을 때는 당당히 내 권리를 요구하면 좋을것 같습니다. 경험상 이케아는 항상 제가 받은 손해만큼 혹은 그 이상을 보상해 주었던 것 같습니다.